Le ministère de la Santé et de la Protection sociale a lancé ce lundi à Rabat une version actualisée de la plateforme “Chikaya Santé”, présentée comme un outil central dans la refonte du traitement des réclamations des usagers du système de santé.
Au-delà de la simple mise à jour technique, l’initiative s’inscrit dans une logique plus large : faire de la plainte du patient non plus un acte administratif isolé, mais un instrument de pilotage de la qualité des services de santé.
Le nouveau dispositif, inauguré par le ministre Amine Tahraoui, repose sur un système national unifié de réception et de traitement des doléances, adossé à un centre national d’écoute et de suivi, chargé d’assurer la traçabilité des dossiers depuis leur enregistrement jusqu’à leur clôture.
Accessible via le portail www.chikayasante.ma, la plateforme adopte une approche multicanale qui vise à élargir l’accès et à réduire les obstacles procéduraux. Les citoyens peuvent désormais déposer leurs plaintes par :
- téléphone
- portail web
- courrier électronique
- SMS
Cette diversification des canaux répond à une exigence essentielle : rendre le recours plus simple et plus immédiat, notamment pour les usagers éloignés des structures administratives.
Le ministère précise que le dispositif s’appuie sur plus de vingt cadres spécialisés, dont quinze agents directement mobilisés pour la réception et le traitement des dossiers, encadrés par des superviseurs et une cellule centrale dédiée aux cas complexes.
Mais l’intérêt réel de cette réforme réside ailleurs.
L’enjeu n’est pas uniquement de répondre plus vite aux plaintes ; il s’agit de transformer ces données en indicateurs de dysfonctionnement du système de santé.
Chaque dossier devient ainsi une source d’information sur :
- les délais de prise en charge
- les ruptures de service
- les insuffisances locales
- la qualité de l’accueil
- les défaillances administratives
C’est sur ce point que la réforme prend une portée plus structurelle. Le ministère entend exploiter les données issues des réclamations pour orienter la décision publique et appuyer les réformes sectorielles, dans le cadre du chantier plus vaste de transformation numérique et de gouvernance du système de santé.
La question reste toutefois ouverte : la plateforme deviendra-t-elle un véritable levier de correction des dysfonctionnements, ou risque-t-elle de rester un outil de centralisation administrative supplémentaire ?
Tout dépendra de la capacité de l’institution à convertir l’écoute en action et les statistiques en décisions concrètes.
