Monsieur le Gouverneur de Bank Al-Maghrib,
Vous avez adressé une correspondance au Groupement Professionnel des Banques du Maroc (GPBM), exprimant votre mécontentement face à l’augmentation des réclamations des clients concernant la qualité de l’accueil dans les agences bancaires. Bien que le sujet soit pertinent, votre lettre a totalement omis de mentionner le rôle essentiel joué par les employés du secteur bancaire, tant pendant la crise sanitaire du COVID-19 que dans le développement du secteur financier.
Le personnel bancaire a été en première ligne lors de cette crise mondiale, assurant la continuité des services financiers dans des conditions extrêmement difficiles, au péril de leur propre santé. Il aurait été souhaitable que votre correspondance prenne en compte ces efforts et reconnaisse l’engagement constant des professionnels du secteur, au lieu de se concentrer uniquement sur des critiques qui ne peuvent être généralisées à l’ensemble des agences.
L’activité bancaire ne se limite pas à la fourniture de services financiers. Elle requiert vigilance, expertise et une grande capacité d’adaptation aux évolutions rapides du marché. Les employés du secteur ont toujours fait preuve d’un professionnalisme exemplaire dans la gestion des dossiers clients, démontrant une agilité et une rigueur qui ont largement contribué à la solidité et à l’excellence du système bancaire marocain. Pourtant, votre courrier semble attribuer ce succès exclusivement aux instances de régulation, minimisant ainsi l’apport fondamental du capital humain du secteur.
D’ailleurs, l’expérience du secteur bancaire marocain est souvent citée comme un modèle à suivre en matière de gestion par objectifs et d’efficacité dans la communication. Plusieurs voix s’élèvent régulièrement pour recommander l’adoption de ses bonnes pratiques dans d’autres administrations publiques afin d’en améliorer le fonctionnement. La banque n’est pas seulement une institution financière, c’est un organisme dynamique porté par des compétences hautement qualifiées, capables de répondre aux défis et aux exigences croissantes du métier. Or, votre lettre ne mentionne, aucunement, la pression et la charge psychologique considérables auxquelles ces professionnels font face au quotidien.
En tant que praticien du secteur, je peux affirmer que l’image que vous en avez dessinée n’est pas entièrement exacte. Si une baisse de la qualité de l’accueil a été observée, il serait nécessaire d’en analyser les causes profondes avant d’émettre des jugements hâtifs. L’intensification des exigences réglementaires, la multiplication des procédures et la pression accrue sur les employés sont autant de facteurs qui mériteraient d’être examinés pour une évaluation plus équilibrée de la situation.
Par ailleurs, il ne faut pas négliger le fait que les employés bancaires font souvent l’objet d’une stigmatisation sociale fondée sur des considérations religieuses, ce qui alourdit encore davantage les défis auxquels ils sont confrontés. Dans ce contexte, il aurait été préférable que Bank Al-Maghrib adopte une approche plus nuancée, évitant d’ajouter du poids à ces jugements préconçus qui fragilisent davantage l’image du secteur.
Le dialogue et l’analyse objective des faits restent les meilleures approches pour corriger d’éventuels dysfonctionnements. Publier une correspondance qui, en filigrane, remet en question l’engagement et la compétence des employés bancaires, n’est ni juste ni productif.
Nous sommes tous favorables à l’amélioration de la qualité des services, mais cela doit se faire dans un esprit de reconnaissance et de valorisation de ceux qui, chaque jour, contribuent au rayonnement du secteur bancaire marocain et à la stabilité de notre économie.
Rabyaâ Mazid est professeur et analyste bancaire.
