Ventes sur les réseaux sociaux, publicités trompeuses, remboursements refusés et achats sur des plateformes étrangères : la progression du commerce numérique soulève de nouvelles interrogations sur l’efficacité du cadre juridique marocain. Le juriste Amine El Fathi plaide pour une adaptation des mécanismes de protection aux réalités des transactions en ligne.
L’essor du commerce électronique au Maroc transforme les habitudes de consommation, mais expose également les acheteurs à des pratiques commerciales parfois difficiles à contester. Produits non conformes aux commandes, vendeurs difficiles à identifier, publicités trompeuses ou refus de remboursement : autant de situations qui relancent le débat sur l’adaptation de la loi n° 31-08 relative à la protection du consommateur aux nouvelles formes de vente numérique.
Dans un entretien accordé à Alyaoum24, le conseiller juridique Amine El Fathi examine les garanties offertes par la législation actuelle et les difficultés rencontrées par les consommateurs pour faire valoir leurs droits.
Achats en ligne : un délai de rétractation de sept jours
Parmi les droits encore insuffisamment connus figure celui de se rétracter après un achat effectué à distance.
Selon Amine El Fathi, l’article 36 de la loi 31-08 accorde, en principe, au consommateur un délai de sept jours pour revenir sur son engagement, sans avoir à justifier sa décision ni à payer de pénalité, à l’exception des éventuels frais de retour.
Ce délai est porté à trente jours lorsque le fournisseur ne respecte pas certaines obligations de confirmation écrite des informations prévues par la législation.
Pour les biens, le délai commence à courir à compter de leur réception, tandis que, pour les prestations de services, il est calculé à partir de l’acceptation de l’offre, sous réserve des exceptions légales.
L’article 37 prévoit, quant à lui, le remboursement intégral des sommes versées dans un délai maximal de quinze jours suivant l’exercice du droit de rétractation. Un retard peut entraîner l’application d’intérêts au taux légal.
Le juriste insiste sur une distinction essentielle : le droit de rétractation ne suppose pas nécessairement que le produit soit défectueux. Un consommateur peut, dans les conditions prévues par la loi, revenir sur un achat même lorsque le bien reçu est conforme.
Inversement, l’expiration du délai de rétractation ne fait pas automatiquement disparaître les recours fondés sur un défaut du produit ou un manquement contractuel.
Réseaux sociaux et plateformes numériques : des règles à adapter
Pour Amine El Fathi, les transformations du commerce électronique nécessitent une évolution des mécanismes de protection.
Les transactions réalisées sur les réseaux sociaux présentent des difficultés particulières, notamment lorsque l’identité du vendeur est incertaine ou que les échanges se déroulent exclusivement par messagerie.
Le conseiller juridique préconise ainsi un renforcement de l’identification des fournisseurs, une simplification des procédures de rétractation et la mise en place de mécanismes numériques de règlement des litiges.
Il recommande également de permettre aux consommateurs de suivre leurs réclamations, de connaître les étapes de leur traitement et de bénéficier de délais de réponse clairement définis.
D’autres pratiques mériteraient, selon lui, une attention particulière : les abonnements à renouvellement automatique, les contenus numériques, les publicités dissimulées et les faux avis de consommateurs.
Ces pistes constituent des propositions de réforme et non des dispositions déjà adoptées.
Réclamations : des dispositifs existants, mais quelle efficacité ?
Le Maroc dispose de plusieurs mécanismes institutionnels de protection du consommateur.
Le ministère de l’Industrie et du Commerce fait notamment état d’enquêteurs habilités et assermentés, d’une cellule chargée du contrôle des sites commerciaux et d’un portail destiné à recevoir les demandes et réclamations des consommateurs.
Les associations de protection du consommateur jouent également un rôle dans l’information, l’accompagnement et la défense des acheteurs.
Toutefois, pour Amine El Fathi, l’existence de ces dispositifs ne suffit pas à démontrer leur efficacité.
Il estime nécessaire d’évaluer les résultats concrets du traitement des réclamations : combien de temps faut-il pour résoudre un litige ? Quelle proportion des consommateurs obtient effectivement un remboursement ? Les pratiques contestées cessent-elles après intervention des autorités ?
Le juriste souligne ainsi la différence entre l’enregistrement d’une plainte, la constatation d’une infraction et l’obtention effective d’un remboursement ou d’une indemnisation.
Cette distinction est particulièrement importante pour les litiges portant sur de faibles montants, pour lesquels la complexité ou la durée des démarches peut décourager les consommateurs.
Achats sur des plateformes étrangères : le défi des recours transfrontaliers
Le développement des achats auprès de vendeurs établis à l’étranger ajoute une difficulté supplémentaire.
Lorsqu’un consommateur marocain commande un produit sur une plateforme internationale, il peut rencontrer des obstacles pour identifier son véritable cocontractant, déterminer la législation applicable ou savoir quelle juridiction est compétente en cas de litige.
Même lorsqu’un droit est reconnu, son application peut se révéler difficile si le fournisseur ne dispose d’aucun représentant local.
Amine El Fathi rappelle qu’obtenir une décision favorable ne garantit pas nécessairement son exécution, particulièrement lorsque le vendeur est établi hors du territoire national.
La simple possibilité de livrer un produit au Maroc ne signifie donc pas que le consommateur dispose de recours facilement accessibles et effectivement applicables.
Pour le conseiller juridique, une meilleure protection passe par une clarification des responsabilités respectives des vendeurs et des plateformes, ainsi que par des procédures de réclamation adaptées aux transactions internationales.
Une réforme qui doit concilier protection et développement du commerce numérique
Les propositions avancées par Amine El Fathi mettent en évidence un enjeu central : adapter les garanties juridiques à des transactions de plus en plus rapides, dématérialisées et parfois difficiles à retracer.
Une éventuelle révision de la loi 31-08 devrait toutefois rechercher un équilibre entre le renforcement des droits des consommateurs, la sécurité juridique des professionnels et la préservation de conditions favorables au développement du commerce électronique.
La question ne se limite donc pas à l’existence de droits inscrits dans la loi. Elle concerne surtout la possibilité, pour chaque consommateur, de les exercer simplement, rapidement et efficacement.
À mesure que les achats numériques occupent une place croissante dans les pratiques commerciales, l’effectivité des recours apparaît comme l’un des principaux défis de la protection du consommateur au Maroc.
